青岛西海岸报/西海岸新闻网记者 张静

一个月以前，新区市民办理首次开通供热、发票更名、供水过户等业务时，需要拿着材料到营业厅现场办理。如今，这些都已成为过去式。

为了让企业群众少跑腿、办事更方便，西海岸公用事业集团全力打造“智慧公用客服系统”，在手机上操作就可实现供水、供热、市政的诸多服务事项“掌上查”“掌上约”“掌上办”。

掌上办业务

方便又快捷

日前，记者在西海岸公用事业集团客户服务大厅看到，办事窗口只有零星市民在办理业务。

该集团客服中心收费处处长庄钟敏告诉记者：“目前除了开增值税专票和退费等业务需要来窗口办理，大多数业务只需市民通过微信关注‘青岛西海岸公用事业集团’公众号，点击左下角‘自助受理——微信营业厅’，即可自行办理。目前，98%以上的业务已实现‘掌上办’。”

“网上营业厅真方便，效率特别高。”近日，青岛青科二十一世纪建设有限公司通过“网上营业厅”提交了“用水报装”业务申请，半个小时内就有工作人员主动联系上门查看办理业务。“现在，每天来大厅排队办理业务的市民少了，线上办理率却持续攀升。我们会加大宣传力度，让更多市民了解线上办理渠道，体会‘零跑腿办理业务’的便捷。”庄钟敏说，智慧公用客服系统上，交费类业务实现“查询-交费-发票”一条龙服务;一体化集成供热、供水、市政环卫营收系统新增30余项服务功能;供水、供热、排水报装业务及垃圾清运申请等业务实现一网通办。

个性化服务

走心更贴心

把服务从一个个分散的窗口聚合起来，展现在群众“手掌心”。这背后需要全面、精准的大数据支撑以及清晰的管理格局。

“为让公用事业服务更智慧，我们在打造智慧公用客服系统时有三个原则：坚持应上尽上、增强个性服务、打造专业热线。”庄钟敏告诉记者，在个性服务中，主要增加了预约服务、微客服等内容。

庄钟敏举例：“如果用户需要邮寄增值税专票，可以在‘微客服’界面直接反映相关需求，并留下联系人姓名和电话、邮寄地址等内容，我们的服务人员会立即和用户联系。用户如有其它个性化需求，也可以直接通过微客服反映，通过线上互动解决问题。”

另外，该系统增加了在线查询功能，用户可实时查询业务办理往期数据、了解办理进度、监督办理环节;完善电子发票功能，新增人脸识别和电子签章业务办理模式，实现“零跑腿”服务;所有业务办理实行满意度测评，精准指导提升服务质量。

第三方通话

立体解难题

“我想问一下，市政公司每年修剪苗木后的树枝都做什么用，能不能给孤寡老人当柴火?”近日，西海岸公用事业集团热线专员接到市民杨先生来电，在征得市民的同意后，专员通过“第三方通话”的方式联系了市政管理公司。

“修剪后的苗木断枝统一收集进行粉碎后作为绿化肥料使用，但我们对孤寡老人等弱势群体会定期开展志愿帮扶活动，后期将会为其送去柴火。”市政管理公司相关人员的详细解答让杨先生很满意。

“热线系统增加了第三方通话功能和短信派发功能，立体高效解决用户诉求，我们的热线专员在中间也起到了监督作用。”庄钟敏说，专业热线还新增自动收集、归纳、分析反复投诉类问题功能，设置“热线系统知识库”和“典型案例分析手册”，纳入120余项知识点和20余个典型案例，精准高效受理用户各类诉求，用户满意度提升至99.57%。

接下来，该集团将进一步完善网上办事引导功能，提供更加简明、易懂、实用的办事指南和网上办事操作说明，提供办理进度查询、结果送达等全流程、全环节网上服务。

（青岛西海岸新区融媒体中心出品）

责任编辑： 徐丽    

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