乘客不会讲英文，就不配享受空乘的服务？

近日，有网友爆料，自己搭乘国泰航空CX987航班由成都飞往香港时，听到空乘不时使用英语、粤语抱怨乘客：“If you cannot speak blanket, you cannot have it”（如果你不会说毛毯的英文，那你就得不到它），还嘲讽乘客分不清“carpet(地毯)”和“blanket(毛毯)”。录音中，现场疑似还有其他空乘发出哄笑。

5月22日晚，国泰航空发布声明，对乘客的“不愉快经历”表示歉意，5月23日晚，国泰航空再次发布声明，依据公司的规章制度，对三位涉事的空中服务员予以解聘。

5月24日，香港特区行政长官李家超表示，对于有关旅客在5月21日国泰航班CX987上的经历感到痛心。他表示，涉事空中服务员的言行伤害了香港和内地同胞的感情，破坏了香港一向的尊重、有礼的文化和价值观。

（一）

录音曝光后，很快便在社交网站上引发大量舆论，不少网友表达自己的不满——“空乘的优越感就来自于讲英文？”“他们明显在揣着明白装糊涂。”尽管国泰航空发布了道歉声明，但相当一部分网友并不买账。

航空运输业国际化程度高，作为航空运输业的服务人员，空乘每天都会面对来自世界各地、讲着各种语言的乘客。因此，平等地对待每一个服务对象，应对来自不同国家和地区乘客提出的要求，理应是空乘参加工作必备的能力与素养。

然而，此次航班中的乘务员不仅无法提供多语言服务，甚至还态度傲慢，缺少最起码的礼貌与尊重，无疑与职业标准背道而驰。

更何况，事件中的乘务员并非真的听不懂中文。“If you cannot speak blanket, you cannot have it.”（如果你不会说毛毯的英文，那你就得不到它。）从网友发布的录音中，我们不难听出，此次事件中的空乘实际完全能够理解乘客的意图，只是借“听不懂”为由拒绝提供相关服务，故意刁难乘客。

作为一名服务业从业者，态度傲慢，缺乏基本职业素养；作为一家企业，收着顾客的钱，又不提供相应的服务——缺了对乘客该有的基本诚意与尊重，却多了不该有的傲慢与轻视，国泰航空的此次翻车，实属必然。眼高于顶的服务方式，除了让人口诛笔伐看笑话，也必将导致市场的流失，对企业发展百害无利。

（二）

在一个乘客大多是中国人的航班上，却只有说英文才能享应有的服务，“不会说英文，就不配有毛毯”背后，带有浓浓的歧视意味。

据多位网友反映，类似的语言歧视在国泰航空之中并非个例。侠客岛也发表文章称，国泰航空服务人员歧视内地乘客的消息，多年来时有耳闻，如当得知乘客来自内地，空乘笑脸秒变冷脸；全程用英语、粤语交流，假装听不懂普通话；对内地游客进行登机额外检查……一个业务覆盖全世界的航空公司对乘客抱有地域性歧视，实在匪夷所思。

用语言、地域将人划分成三六九等，傲慢背后，实是无知。

语言是人们沟通交流的工具，无论是英语还是普通话，并不存在优劣高低，使用什么语言进行交流，是人们的自由。由“不会说英语”而产生的歧视，是空乘无理的傲慢。一叶障目、自以为是的“高人一等”，实际反应了其对这个世界的无知与偏见。

普通话是我国通用的现代标准汉语，也是中华文化的传承载体，无论何时何地，使用普通话与人交流，都是每一个中国人的自由。使用普通话值得我们骄傲，反而是那些用说英文来拔高自己的人，才是缺乏民族自信、文化自信，抬不起头的“崇洋媚外”之流。

此次事件后，国泰航空已发文道歉，涉事员工也受到了应有的惩罚。但此事却不能以处理几名员工的方式草草了之，国泰航空更应反思自身管理制度与企业文化，做好自查自检，加强员工培训、内部规范与反歧视教育，真正吸取教训，严防此类事件再次发生。

数据显示，今年3月份国泰航空载客132万人次，同比增加4217%。内地乘客的恢复性增长，无疑在其中发挥巨大作用。此时搞歧视与区别对待，无疑是自断生路。

语言没有优劣，人格却有高低，企业文化也分好坏。掌握多门语言是空乘的要求，却不应当成为乘客的枷锁。要想在市场上占有一席之地，要靠过硬的本领与业务能力，通过歧视他人获得自我优越感，就像肥皂泡一样一吹就破，不仅乘客不买账，市场也会给到应有的教训。

（大众日报客户端记者 杨帆 报道）

责任编辑： 魏然    

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